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Service Level Agreement (SLA)

Bei einem Service Level Agreement (SLA) wird eine Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden geschlossen und vertraglich festgehalten. Ursprünglich kommt der Begriff aus der IT-Branche, wird aber heute auf Dienstleistungen aller Art übertragen. Mit Service Level Agreements wird die Serviceleistung des Unternehmens gemessen, zudem erhält der Kunde über die SLAs bestimmte Rechte, die ihn als Kunde beziehungsweise Verbraucher schützen.

Kauft der Kunde einen bestimmten IT-Service (z.B. SAP Hosting) so wird dem Kunden eine bestimmte Leistung und eine bestimmte Sicherheit vor Ausfällen vor Vertragsabschluss zugesichert. Sämtliche Leistungen des Dienstleisters und sämtliche Folgen für den Dienstleister, sollte er die vereinbarte Leistung nicht erfüllen, müssen im Kundenvertrag, dem SLA, genau festgehalten werden.